品牌可感知必须有直觉品根,才行
2018-04-16 全球品牌网  岳新力
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pk10走势软件图 www.jobume.com 几年前,在高速公路收费站,不论是取卡还是交费,服务员都是满脸的强笑。说他/她是强笑,就是因为不自然,给你很假的感觉,一看就知道,那是培训出来的微笑——而且是满脸笑。

当时,就想起了一个管理上的词,微笑曲线——天哪,这脸上的曲线真是出来了,不过我们身上的鸡皮疙瘩也出紧跟着出来了——企业绩效的微笑曲线能上去吗?

同车的人说:咋那样笑法?没见过!

不过,真佩服他们的执行力,半年多以后,再上高速,还是一样的,一样的不自然。

当时又想,这是谁培训的?微笑曲线这个概念——真概念!

你平时串门,邻居也是这样对你笑的吗?或者你也是这样对别人笑的吗?

见到熟悉人时,上学给师长打招呼,上班给同事打招呼,你也是这样微笑的吗?

更恰当一点的例子,你欢迎陌生的客人来家里做客时,是这样微笑的吗?

你需要这样培训别人或者被培训吗?

你需要这样服务上高速路的行车客户吗?

——偏离生活就是偏离常理??!

不过大约一两年后,上高速时,就再也没见过让我们起鸡皮疙瘩的微笑了,我们见到的都是人,虽然并没有真实的微笑。

不过,为什么会出现这样的管理服务呢?

你的微笑,你的管理,你的品牌虽然可感知了,但是感知道的是什么呢?

消费者一定在乎的不是微笑脸本身,而是伴随微笑而来的真诚的到位的有内容的服务,什么内容呢?

必须有一个能直觉判断的品根,才行。举个例子吧,比如路况信息的直观化告知牌这样的东西。

去年从老家回来的高速路上,我们刚从服务区上来,大约五分钟的车程就开始出现押车,一直按步行的速度往前运动——照这样下去,到下一个出口的时间不知道是猴年马月。因为,出行前我们上网详细地查询过,是计划好的,在当天中午高峰时段来临之前,是能足够到达目的地的。

半个小时的押车,使我开始担心起来,因为这样走走停停的行车,睡着的宝宝很容易惊醒,关键是他晕车啊,又不能吃晕车药。

问题出在我心急上,趁着在服务区时孩子睡着了,赶快赶路吧,也就没想着再上网查查路况。现在只能一边开车,一边打给地面上的家人,上网查查前面出了什么情况,计划一下避开的方案——走国道?还是前方服务区停下来?

现在想来,那天有很多人和我一样,刚从那家服务区上来就被堵住了,也不知道那些车里是否也有小宝宝或者体弱的老人?全国范围高速路上,又会是个什么样子呢?

另一个相关的情况。一路上我看过上百张高空广告牌,一般每个服务区的路口至少都有4块,而服务区里还有其它的大型广告牌存在,却没有一块直接提示路况信息和行车建议的大屏幕——高速路口也没有。

这么重要的资源,看到的是商业,而不是高速服务。忽然,又想pk10走势软件图 www.jobume.com起那张欢迎你上高速的满脸笑来,有何用?

——却成了表面服务的品根记号,留存在直觉里。



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